近年来 SLO（Service Level Objective）的概念日趋流行，国外不少公司效仿 Google 的最佳实践落地 SLO，很多服务商也支持了 SLO（如 Datadog），甚至有创业公司专门聚焦 SLO 的产品化方案（如 NOBL9、Sloth 等）。

本文主要不是普及 SLO 概念，而是分析"跟风"SLO方法时可能出现的错误，并介绍一种应用于故障处理场景，并行之有效的"类SLO"实践。

Google SRE 方法中所倡导的 SLO 实践，我们称之为 CSLO（Classical SLO）， 将在文末总结一些简要介绍，感兴趣可以参考。

注：本文提到的故障处理，特指业务或服务出现明显异常，需要进行紧急响应和快速恢复的情况。

CSLO的要点

先简单介绍一下CSLO相关的要点：

• 通常是一个量化的“目标”，用来表示某个Service可靠性要达到的程度；
• 基于该"量化目标"计算出一个时间区间内服务可以接受的错误预算（Error budget）；
• 研发和运维等团队基于"错误预算"做出日常工作的决策，或某个阶段的工作重点，如是共同推进产品迭代还是共同推进稳定性治理，SLO达标则是前者，SLO不达标或即将不达标则是后者；

其中错误预算的消耗被放在很重要的位置，是决策的关键，工作协同是方法的重要目的。

CSLO常见落地方法

CSLO 涉及核心指标、用户视角的稳定性、可靠性目标、报警策略这些概念和方法，这些同时也是服务稳定性保障所需要的。

因此很多公司实际未必将CSLO的方法应用于工作协同，而是用于服务稳定性保障和故障处理场景。

但直接将CSLO作用于稳定性保障，可能会出现如下问题：

• 制定和调整难：CSLO首先要在多个团队间达成协议，这并不太容易，要调整则通常需要再协商，因此制定和调整难度都很大；
• 约束多：CSLO方法注重“错误预算”的消耗，所有相关工作都聚焦于此，包括报警和报警策略；强调从用户侧，从服务层来选取核心指标；不建议所有的功能/模块都纳入，指标要少而精；

SLO的制定和调整方法，以及相关的"约束"用于达成CSLO的"工作协同"目标时是正确的。

但用于服务稳定性保障，目的变了，方法就要跟着变，如果还完全遵照原来的方法去落地，就会发现束手束脚，难以达到理想的效果。

总结起来CSLO应用于服务稳定性保障，有可能出现的情况是：把坦克当交通工具，既笨重又难用。

服务稳定性保障中的SLO

下面我们变换思路，介绍一种把解决服务稳定性保障问题作为核心目标，把产生团队协同作为附加功能的SLO方法。

核心目的：故障发现和故障定位

1. 将故障处理的过程拆分，主要聚焦在故障发现和故障定位两个环节；
2. 故障发现对应一套量化的核心业务指标，这套核心业务指标的核心功能是量化并报警发现故障；
3. 故障定位则下沉到服务（service）/系统层面，在这个层面通过三大黄金指标（请求成功率、流量、响应延迟）量化全部核心功能和核心模块的健康状态，通过设置一个简单的目标值来辅助快速收敛故障源的范围；

业务指标：通常是指业务运营相关的指标，如电商业务的在线用户数、订单量、支付量、在线商品数、GMV 等。

这两个层面的量化，理想情况下的效果是：

• 凡是出现了明显影响业务或用户体验的故障，故障发现层都及时产生报警；
• 凡是故障发现层产生了报警，故障定位层都出现飘红，准确的指向系统中的故障源；

如果以上任一效果没有达成，则说明需要对指标的选取、指标的准确性、指标的覆盖面或报警的准确性进行优化。

附加功能：基于稳定性配额的团队协同

用于发现故障的核心业务指标首先要能够量化故障，既然这些指标已经量化了故障，那就可以基于这个量化来制定稳定性的目标（SLO）和配额（Error budget）。

计算公式：

全年可用性目标 =（365*24*60 - 全年故障时长配额）/ （365*24*60） * 100% = 99.**%

全年故障时长配额 = 365*24*60 * （1- 全年可用性目标）= x分钟

对比来看，这个方法和CSLO有以下几点相同和不同。

相同：

• 都对服务的健康状态进行了量化
• 都基于量化实现了预算配额管理，并基于此在各团队间产生协同

以上两点即是CSLO的核心方法和目标。

不同：

• 抽象了一个业务视角的目标，这一层准确来讲可以叫BLO（business level objective，业务层目标），而不是服务层目标SLO；
• 在故障处理的场景里，BLO的核心目的是发现故障，而不是团队协同；
• BLO层面的报警追求实时、准确、快速的发现故障，不考虑错误预算消耗的问题，更不基于错误预算来产生报警；
• 服务层（SLO）的差异则包括：
  • 不再服务于团队协同决策，而是服务于故障定位；
  • 量化的指标不局限于单个，使用相关的3大黄金指标更好（有利于做相关性分析）；
  • 覆盖面不再需要“克制”，而是要覆盖全部的核心功能和核心模块；
  • 不注重这层的报警实现，取而代之用dashboard上的实时飘红效果来标识目标达成状态（而非错误预算的消耗），起到引导收敛故障源的作用即可；

以上异同的核心是：多了一个BLO层，这层的核心目的不是用来做团队协同，但覆盖了CSLO的核心目标和特点（会有相同的约束，如目标和配额的调整需要协商等），而将service层的SLO则没有这些约束，会更为灵活自由。

方法演进和分析

虽然故障发现这层建议用"业务指标"，但其实这层如替换成CSLO的"服务指标"，只要能做到在整体上从服务角度、从用户角度准确的量化一个服务的健康状态，也未尝不可。

那使用业务级别的指标，或服务级别的指标来量化和发现故障会有什么不同吗？

• 视角不同：服务级别是从用户的视角来看，而业务级别是从业务的运营者，或公司老板的视角来看；
• 指标形态不同：用户视角的量化指标通常是一个“百分比”，如用户请求的成功率。业务视角的量化指标通常是一个“量”，如实时的下单量；
• 报警难度不同：百分比类的指标通常设置一个简单的绝对阈值就可以准确报警，但"量"相关的值则需要通过类似同环比对比或智能检测来发现异常；
• 采集点不同：业务指标的数据通常来源于线上服务的数据库等存储中。而服务指标的数据采集点可能有很多，比如服务网关、app/pc端等；
• 数据准确性：业务指标如果是直接采自业务的存储，通常数据准确性极高，不会因为用户端和服务端的网络异常、服务攻击等问题影响其准确性；而服务指标则可能刚好相反；

使用哪类指标来做故障发现更适合自己的服务和环境呢？

很可能启动的时候偏向于采集容易的指标，而后向数据准确性去演进，最后的效果可能全部是业务指标，可能全部是服务指标，也可能是二者兼而有之。很认同CSLO的实施理念：先落地，后优化，逐步迭代。

就做服务稳定性保障同学一个普遍的痛点：难以说清楚稳定性工作对业务的价值。则严重推荐首选业务指标来做故障的量化和管理。

这样可以将稳定性的影响和业务实现了挂钩，使服务稳定性保障工作对业务的“直接”影响进行了量化（间接影响是巨大而不可估量的），能够从数据上证明稳定性对业务的支持是在持续变好还是变坏。

面向故障处理的SLO产品

以下的内容有一定的广告嫌疑，但确实能更好的理解这种SLO实践。

Flashcat 北极星 - 对应故障发现的SLO/BLO系统

Flashcat 灭火图 - 对应故障定位的SLO系统

结束语

本期文章分析了CSLO落地的可能问题，并介绍了服务稳定性保障中的SLO实践。

后面还将全面的介绍服务于故障处理场景的监控产品，介绍如何将最佳实践和经验沉淀到平台，如何联动企业内部已有的各种监控平台做到1+1>2，如何降低故障处理的门槛加速故障处理的效率。

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附录

• CSLO相关概念：

  • SLI：service level indicator，服务级别指标，是量化SLO的具体指标；
  • SLA：service level agreement，服务级别协议，即SLO目标跌破后的行动约定；
  • Error budget：错误预算，用于量化一定时期内可以容忍产生的错误量/失败量；
  • SLO = SLI + 目标值；
  • SLA = SLO + 目标值跌破后的协议行动；
  • Error budget =（100%-SLO）x 时间总量或请求总量

• CSLO主要特点：

  • 通常是一个百分数（0~100%），如用户请求的成功率要达到99.9%、用户请求在100ms内完成的占比要达到90%；
  • 强调从"服务"和“用户”视角来定义SLO，关注的是"Service"所提供的核心功能是否达标；
  • 用于量化SLO的指标不应过多，但要能代表服务整体的健康状态，覆盖用户的核心流程；
  • 核心目标是基于"错误预算"来做团队协同；

• CSLO主要理念：

  • 量化目标，用数据说话；
  • 合适就好，不能盲目的追求过高甚至于完美的稳定性目标（必要性和投入产出比）；
  • 设定SLO的目的是为了以“量化”的方式驱动科学决策，而非定责；

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